Restaurateurs face aux abus de remboursements sur les plateformes de livraison : leurs nouvelles stratégies gagnantes

Les restaurateurs adoptent de nouvelles stratégies face aux remboursements abusifs sur les plateformes de livraison

De plus en plus d’utilisateurs réclament des remboursements injustifiés via les applications de livraison de repas. Pour lutter contre ces fraudes, les restaurants mettent en place des mesures de protection efficaces.

La livraison à domicile est devenue une habitude, même en dehors des grandes villes. Quand on ne veut pas cuisiner ou qu’on souhaite simplement se faire plaisir, commander un repas est la solution idéale. Les avantages du restaurant et la simplicité de rester chez soi séduisent un large public. En France, on compte environ 7,5 millions d’utilisateurs actifs mensuels sur Uber Eats, le leader du marché avec 45 % des parts. Deliveroo et Just Eat suivent avec respectivement 30 % et 20 %. Près d’un quart des Français utilisent régulièrement ces applications pour se faire livrer. Avec cette popularité, le problème des abus et des fraudes s’est également accru.

Ces dernières années, il est devenu très facile de demander un remboursement. Il suffit de signaler un article manquant ou une commande incomplète pour recevoir rapidement de l’argent. Certains en profitent pour déclarer à tort que leur commande n’est jamais arrivée ou qu’elle est incomplète. Ces pratiques représentent une perte financière importante pour les restaurateurs. En effet, Uber Eats ou Deliveroo déduisent ces remboursements du montant reversé, en plus de la commission qui peut atteindre 30 % du prix de la commande.

Pour faire face à ces abus, les établissements ont mis en place différentes solutions. Ils peuvent déposer des recours auprès des plateformes, mais cette procédure est souvent longue et complexe. Il leur faut prouver que la commande était en bon état lors de l’expédition. Certains restaurateurs prennent des photos de leurs préparations, mais cela ne garantit pas toujours la preuve. En réponse à ces difficultés, une solution innovante apparaît : l’utilisation de l’intelligence artificielle.

Plusieurs logiciels, comme CamAnalytics, permettent de photographier automatiquement les emballages des commandes. Ces images sont ensuite transmises aux plateformes en cas de réclamation. Grâce à cette technologie, les restaurateurs peuvent plus facilement prouver l’intégrité de leur livraison. Cela leur permet aussi de mieux évaluer l’impact des remboursements évités sur leur chiffre d’affaires.

Si ces solutions basées sur l’IA peuvent représenter un coût élevé pour les petits restaurateurs, d’autres y voient une véritable opportunité. Un gérant de sept établissements Pizza Cosy indique que les remboursements liés à la fraude peuvent atteindre 4 % de ses recettes sur ces plateformes, soit environ 13 000 euros par an par établissement. Il souligne que le principal enjeu est de distinguer une erreur de fraude. Les logiciels alimentés par l’intelligence artificielle sont particulièrement efficaces pour identifier l’origine des problèmes et limiter ces pertes.